Eksklusif
Ali Pertimbangkan Pengambilan Retur Barang ke Lokasi Pelanggan… Apakah Incar Pengguna yang Meninggalkan Coupang?

[비즈한국] AliExpress tampaknya sedang membenahi kebijakan retur barang mereka. Mengingat banyaknya keluhan mengenai sistem yang mengharuskan pelanggan menanggung biaya pengiriman retur di muka untuk kemudian diganti, mereka kini mempertimbangkan penerapan metode pengambilan barang ke lokasi (doorstep collection) melalui mitra logistik. Di industri, perubahan ini dinilai sebagai langkah untuk menarik para 'Talpang-jok' (pengguna yang berhenti menggunakan Coupang) setelah insiden kebocoran data pribadi, karena sistem tersebut dianggap mirip dengan sistem retur milik Coupang.

Dari Biaya di Muka ke 'Pengambilan ke Lokasi'

Menurut laporan Bizhankook, AliExpress saat ini sedang mengevaluasi ulang struktur retur mereka yang sedang berjalan. Alih-alih menggunakan prosedur 'pengiriman mandiri' yang ada saat ini, mereka sedang mempertimbangkan metode di mana AliExpress menunjuk mitra logistik untuk menjemput barang retur langsung ke lokasi pelanggan.

Saat ini, AliExpress memberikan manfaat retur gratis hingga 5 kali per bulan kepada pelanggan, namun proses returnya tidak sederhana. Struktur saat ini mengharuskan pelanggan membayar biaya pengiriman terlebih dahulu untuk mengirimkan barang ke alamat retur, kemudian mengajukan pengembalian dana (refund) secara terpisah melalui pusat layanan pelanggan atau pusat bantuan platform. Kabarnya, dibutuhkan waktu sekitar 20 hari bagi konsumen untuk mendapatkan refund biaya pengiriman tersebut dalam bentuk tunai.

Jika metode pengambilan ke lokasi diterapkan, pelanggan tidak perlu lagi mengirimkan barang retur sendiri, dan tidak perlu membayar biaya pengiriman di muka. Karena barang yang akan diretur cukup diletakkan di depan rumah untuk dijemput, beban keseluruhan proses retur diperkirakan akan berkurang secara signifikan. Namun, pihak AliExpress belum mengungkapkan detail mengenai kapan layanan ini akan diterapkan atau perusahaan kurir mana yang akan bertanggung jawab atas pengambilan barang tersebut.

Seorang perwakilan AliExpress menjelaskan, "Jika ada perubahan pada kebijakan retur, kami akan memberitahukan kepada konsumen sebelumnya dan membagikan informasi terkait tepat pada waktunya. Pengalaman pelanggan dan kualitas layanan adalah prioritas utama AliExpress. Kami berencana untuk terus meningkatkan layanan di seluruh proses operasional kami."

AliExpress dulunya mengedepankan slogan 'Retur Gratis Tanpa Syarat' untuk melakukan pemasaran agresif di pasar domestik, namun sejak November tahun lalu, mereka secara bertahap mengurangi manfaat retur bagi pelanggan. Kebijakan diubah sehingga pelanggan harus menanggung biaya pengiriman jika melebihi jumlah tertentu, dan pada April tahun ini, sistem 'pengiriman mandiri' diperkenalkan di mana konsumen harus mengurus pengiriman paket sendiri lalu mengajukan refund biaya pengiriman.

Dalam proses ini, keluhan konsumen meningkat. Seorang pengguna mengeluh, "Saya harus pergi langsung ke kantor pos untuk mengirimkan barang retur. Saya sudah membayar biaya pengiriman di muka dan melampirkan foto resi, tapi entah kenapa unggahannya tidak berhasil." Ia menambahkan, "Saya diminta menerima formulir terpisah melalui email untuk mengajukan ulang, namun prosedurnya sangat rumit. Akhirnya saya menyerah untuk mendapatkan refund biaya pengiriman tersebut."

Pengguna lain menambahkan, "Meskipun mereka bilang akan mengembalikan biaya pengiriman, proses untuk mendapatkan dana ke rekening sangat sulit, dan refund sebenarnya membutuhkan waktu hampir sebulan." Ia melanjutkan, "Rasanya mereka sengaja mengarahkan kita untuk menerima pengembalian dalam bentuk kupon yang hanya bisa digunakan di Ali. Karena kelelahan dengan prosedur retur, saya jadi mengurangi penggunaan aplikasi Ali."

Di tengah situasi meningkatnya keluhan konsumen, AliExpress mengubah arah dengan kembali membenahi kebijakan retur. Mengingat kerumitan prosedur retur dianggap sebagai faktor utama yang membuat orang enggan menggunakan AliExpress, industri memperkirakan bahwa reformasi ini dapat meningkatkan kenyamanan konsumen dan memberikan dampak positif pada penambahan jumlah pengguna.

Seo Yong-gu, seorang profesor di Fakultas Manajemen Universitas Sookmyung, menyatakan, "Tampaknya AliExpress telah mengubah sikapnya menjadi fokus pada perlunya investasi berkelanjutan agar bisa tumbuh di pasar Korea dalam jangka panjang. Meskipun biaya logistik mungkin meningkat, meningkatkan kenyamanan retur untuk menciptakan nilai pelanggan baru dapat memberikan pengaruh besar pada tingkat penggunaan AliExpress," ujarnya.

Industri E-commerce Sibuk Mengincar Konsumen 'Talpang'

Pihak industri mencermati bahwa metode pengambilan ke lokasi yang akan diterapkan oleh AliExpress mirip dengan sistem retur Coupang. Coupang telah mengoperasikan sistem di mana pelanggan yang memesan produk Rocket Delivery cukup mengajukan retur melalui aplikasi, lalu kurir akan langsung datang menjemput barang tanpa perlu prosedur pengiriman tambahan atau beban biaya pengiriman bagi pelanggan. Sistem ini dinilai sangat praktis karena konsumen tidak perlu melakukan proses pengiriman sendiri.

Namun, baru-baru ini kepercayaan konsumen terhadap Coupang mulai goyah menyusul terjadinya insiden kebocoran data pribadi dalam skala besar. Muncul gerakan gugatan kolektif terhadap Coupang, dan Asosiasi Organisasi Konsumen Korea bahkan mengadakan 'Upacara Peluncuran Aksi Konsumen untuk Berhenti Menggunakan Coupang', yang menyerukan boikot dan penutupan akun. Suasana di mana konsumen mencari platform alternatif pengganti Coupang juga mulai meluas.

Industri platform domestik bergerak cepat untuk mengamankan permintaan dari konsumen yang meninggalkan Coupang. Perusahaan e-commerce utama secara serentak meluncurkan acara diskon besar-besaran untuk merebut pengguna yang telah meninggalkan Coupang. Di tengah situasi ini, langkah AliExpress untuk membenahi sistem retur agar mirip dengan Coupang diinterpretasikan sebagai upaya untuk menarik konsumen yang telah beralih dari Coupang. Ini dipandang sebagai strategi untuk memperluas basis pengguna domestik dengan memperkuat kenyamanan retur secara signifikan guna menyerap permintaan yang keluar dari Coupang.

Profesor Seo Yong-gu memprediksi, "Aliran keluarnya pelanggan dari Coupang kemungkinan akan terus berlanjut untuk sementara waktu. Dalam situasi persaingan antar platform yang semakin ketat memperebutkan konsumen yang meninggalkan Coupang, jika AliExpress terus memperkuat manfaat bagi pelanggan seperti kenyamanan retur, ada peluang yang cukup besar bagi mereka untuk menyerap sebagian permintaan tersebut."