[비즈한국] Samsung Financial Networks menghadapi rentetan keluhan pengguna setelah menyatukan layanan kartu, asuransi, dan sekuritas ke dalam aplikasi terintegrasi ‘Monimo’. Khususnya sejak aplikasi Samsung Card yang lama dihentikan pada Juni lalu, banyak kritik muncul karena sulitnya menemukan fitur dasar seperti pengecekan riwayat penggunaan kartu dan performa transaksi. Meskipun grup keuangan lain seperti Shinhan Financial, KB Financial, dan Woori Financial juga mengikuti tren penggabungan layanan afiliasi ke dalam satu aplikasi, berbeda dengan Samsung, mereka tetap mengoperasikan aplikasi kartu khusus secara terpisah.
Pada tanggal 12, BizHankook menganalisis 255 ulasan pengguna aplikasi Monimo di Google Play Store bulan lalu. Hasilnya, 140 ulasan (55%) memberikan rating terendah yaitu bintang 1, yang berarti lebih dari setengah total ulasan. Penilaian lainnya adalah bintang 2 sebanyak 11 ulasan (4%), bintang 3 sebanyak 12 ulasan (5%), bintang 4 sebanyak 19 ulasan (7%), dan bintang 5 sebanyak 73 ulasan (29%). Rata-rata bintang selama sebulan terakhir adalah 2,51, di mana 6 dari 10 ulasan hanya memberikan rating 1 atau 2 bintang.
Penyebutan terkait kartu sangat menonjol dalam ulasan bintang 1. Dari 140 ulasan bintang 1, sebanyak 49 kasus (35%) menyebutkan tentang ‘kartu’, jauh lebih banyak dibandingkan ‘asuransi’ sebanyak 16 kasus (11%) dan ‘sekuritas’ sebanyak 1 kasus (1%). Selain kritik bahwa fitur yang sebelumnya mudah diakses di aplikasi Samsung Card lama—seperti riwayat penggunaan, tagihan, jumlah pembayaran, atau performa—kini sulit ditemukan, muncul pula desakan seperti “Tolong buat kembali aplikasi mandiri Samsung Card” atau “Kembalikan aplikasi kartu yang lama”.
Samsung Financial Networks meluncurkan Monimo pada April 2022 yang menggabungkan layanan Samsung Life Insurance, Samsung Fire & Marine Insurance, Samsung Card, dan Samsung Securities. Setelah itu, fungsi utama dari masing-masing afiliasi dipindahkan ke Monimo secara bertahap. Samsung Card, Samsung Life, dan Samsung Fire menghentikan layanan aplikasi utama mereka pada Juni tahun ini dan memusatkan tugas keuangan utama ke Monimo. Nasabah Samsung Card pun kini harus menangani pengecekan riwayat penggunaan dan urusan pembayaran melalui Monimo.
Suara keluhan terus bermunculan di kalangan pengguna aplikasi Samsung Card lama. Dalam ulasan aplikasi bulan lalu, pengguna mengeluhkan harus melewati banyak menu hanya untuk mengecek riwayat penggunaan kartu, serta kesulitan menemukan kembali fitur yang sudah terbiasa mereka gunakan. Beberapa pengguna menyoroti bahwa sulit untuk mengaitkan layanan Samsung Card dengan nama aplikasi baru ‘Monimo’. Bahkan, nama ‘Monimo’ sendiri tidak mengandung kata ‘Samsung’.
Mengumpulkan layanan afiliasi keuangan ke dalam satu aplikasi bukanlah upaya yang dilakukan Samsung sendirian. Shinhan Financial Group mengoperasikan ‘Shinhan Super SOL’, KB Financial Group dengan ‘KB Star Banking’, dan Woori Financial Group dengan ‘Woori WON Banking’ sebagai platform terintegrasi grup. Namun, mereka tetap mempertahankan aplikasi khusus kartu seperti ‘Shinhan SOL Pay’ dari Shinhan Card, ‘KB Pay’ dari KB Kookmin Card, dan ‘Woori WON Card’ dari Woori Card, sehingga nasabah dapat memilih antara aplikasi terintegrasi atau aplikasi individu.
Bukan berarti Samsung Financial Networks menghapus semua aplikasi khusus. Meskipun Samsung Card, Samsung Life, dan Samsung Fire menghentikan aplikasi utama mereka, Samsung Securities tetap mengoperasikan sistem perdagangan seluler (MTS) ‘Samsung Securities mPOP’ secara terpisah. Meski kartu dan asuransi beralih ke aplikasi terintegrasi, mereka tetap memberikan opsi aplikasi khusus untuk sekuritas karena frekuensi transaksi dan metode penggunaannya yang berbeda.
BizHankook telah mengajukan pertanyaan kepada Samsung Card mengenai latar belakang penghentian aplikasi lama dan sentralisasi ke Monimo, kemungkinan pengoperasian kembali aplikasi kartu khusus, serta rencana perbaikan atas ketidaknyamanan pengguna, namun belum menerima jawaban.
Kang Hyung-gu, Wakil Ketua Financial Consumer Union, menyoroti, “Tujuan dari aplikasi terintegrasi adalah untuk meningkatkan kenyamanan konsumen dengan memproses berbagai urusan keuangan di satu tempat. Namun, jika ketidaknyamanan justru meningkat—seperti harus melalui banyak tahap hanya untuk mengecek riwayat penggunaan kartu—maka perbaikan sangat diperlukan.” Ia menambahkan, “Seharusnya transisi dilakukan secara bertahap dengan memberikan waktu adaptasi kepada konsumen, misalnya dengan menjalankan aplikasi kartu lama secara paralel untuk periode tertentu atau memastikan layanan kartu dapat diakses langsung dari aplikasi terintegrasi.”