[비즈한국] Banyak pelanggan yang membeli merchandise idola melaporkan bahwa mereka diminta menyertakan ‘video unboxing’ saat menghubungi penjual karena barang rusak atau tidak lengkap. Sebelumnya, Komisi Perdagangan Adil Korea (KFTC) telah mengeluarkan perintah perbaikan kepada empat agensi hiburan besar karena membatasi hak pembatalan pesanan konsumen dengan mewajibkan video unboxing barang. Namun, di pasar merchandise fandom, tuntutan semacam itu masih terus terjadi.
Lampirkan video unboxing… syarat pengembalian dana yang rumit
A, yang membeli album idola favoritnya, menemukan bahwa photocard tidak ada di dalam kemasan segera setelah membukanya. Ketika A meminta pengembalian dana, penjual menjawab, “Kami hanya bisa memverifikasi jika ada video unboxing.” Karena A tidak merekam video unboxing, ia akhirnya tidak bisa mendapatkan pengembalian dana. Seorang warganet menanggapi hal ini dengan berkata, “Kita bukan YouTuber vlog, kenapa kita harus merekam video unboxing setiap saat?”
Tidak hanya sekadar ada atau tidaknya video, beberapa kasus penolakan pengembalian dana terjadi karena penjual mempermasalahkan cara perekaman atau kualitas gambar. B, yang menemukan kerusakan pada merchandise-nya, ditolak penukarannya meskipun telah menyertakan video unboxing. Pihak penjual menilai bahwa “video tersebut tidak jelas” karena nomor resi tidak terlihat dengan cukup tajam untuk dijadikan bukti. Meskipun konsumen telah merekam video, panduan yang ditetapkan oleh penjual pada dasarnya bertindak sebagai hambatan bagi pengembalian dana.
Praktik ini juga berkaitan dengan budaya fandom. Di pasar merchandise idola, budaya ‘album-ggang’ (membeli banyak album yang sama untuk mendapatkan photocard idola favorit) sudah lazim dilakukan. Dalam proses ini, ‘video unboxing’ untuk memeriksa komponen di dalamnya juga sering direkam.
Namun, karena beberapa penjual merchandise mengadopsi budaya ini ke dalam prosedur penukaran dan pengembalian dana, video unboxing kini berfungsi bukan sebagai kenang-kenangan yang menyenangkan, melainkan sebagai bukti untuk klaim. Konsumen yang tidak merekam video unboxing dapat berada dalam posisi yang dirugikan.
Sebuah toko daring yang menjual merchandise grup idola populer memajang pengumuman tentang perekaman video unboxing. Pihak penjual menyatakan, “Ini adalah prosedur untuk mencegah penyalahgunaan saat penukaran atau pengembalian,” dan menambahkan bahwa “penukaran atau pengembalian tidak dimungkinkan jika tidak ada data video.”
C, yang sebelumnya tidak bisa mendapatkan pengembalian dana untuk produk yang hilang karena tidak merekam video, kini selalu merekam video setiap kali membuka merchandise. Ia mengatakan, “Saya selalu merekam video unboxing untuk mengantisipasi kemungkinan masalah,” dan menambahkan, “Di antara para penggemar, merekam video unboxing sudah dianggap sebagai semacam kebiasaan.”
Berdasarkan Undang-Undang Perdagangan Elektronik yang berlaku, jika barang cacat atau tidak sesuai dengan pesanan, konsumen dapat meminta pembatalan pesanan dalam waktu 3 bulan sejak tanggal penerimaan produk, atau 30 hari sejak mengetahui fakta tersebut. Selain itu, dilarang bagi pelaku usaha untuk menghalangi pembatalan pesanan konsumen dengan metode yang menipu.
“Mencegah penyalahgunaan” vs “Menghalangi pembatalan pesanan”… Bagaimana penilaian KFTC?
Sebelumnya, Komisi Perdagangan Adil Korea (KFTC) pernah mengeluarkan perintah perbaikan kepada penjual merchandise dari 4 agensi besar (HYBE352820, YG, SM, JYP) terkait syarat dan ketentuan ini. Saat itu, KFTC memutuskan, “Ketentuan yang menolak pengembalian dana tanpa video unboxing merupakan tindakan yang menghalangi pembatalan pesanan oleh konsumen.”
Seorang pejabat dari Divisi Kebijakan Konsumen KFTC dalam percakapan telepon dengan reporter mengatakan, “Pelaku usaha juga perlu memastikan apakah ada cacat yang nyata,” dan menjelaskan, “Meminta prosedur untuk memastikan kondisi barang tidak bisa langsung dianggap sebagai pelanggaran hukum.” Mengenai apakah kewajiban video unboxing dianggap membebankan tanggung jawab pembuktian secara berlebihan kepada konsumen, ia menjelaskan, “Karena hukum tidak mendefinisikan metode pembuktian atau tanggung jawab secara rinci, penilaian bisa berubah tergantung pada kasus per kasus.”
Namun, ia menambahkan, “Jika hal itu menghalangi pembatalan pesanan secara tidak adil, seperti meminta video dalam situasi di mana produk sudah dibuka dan perekaman tidak mungkin dilakukan, itu bisa menjadi masalah,” dan menjelaskan bahwa “jika tuntutan video unboxing berada pada level yang berlebihan atau secara praktis mempersulit konsumen melakukan pembatalan pesanan, maka ada potensi pelanggaran hukum.”
Meski telah ada penilaian dari KFTC, metode pengembalian dana serupa masih terus berlanjut. Pasar merchandise fandom tercatat tumbuh 62% dibandingkan tahun sebelumnya, dengan akumulasi 264,8 miliar won pada kuartal ketiga tahun lalu. Fokus konsumennya pun adalah penggemar muda berusia 13 hingga 24 tahun. Seiring dengan pertumbuhan pasar yang cepat berbasis fandom yang loyal, tampaknya perlu adanya pemeriksaan apakah standar perlindungan konsumen remaja benar-benar berfungsi.
Sementara itu, permintaan tanggapan dikirimkan kepada pihak HYBE mengenai penilaian KFTC saat itu, namun tidak ada jawaban yang diterima.