[비즈한국] Perusahaan terkadang membuat keputusan yang sulit dijelaskan hanya dengan uang. Jika Anda memahami hukum atau sistem yang tersembunyi di baliknya, Anda dapat memahami cerita di balik layar secara lebih mendetail. ‘Tips Bermanfaat Hukum Bisnis (Al-Ssul-Bi-Beop)’ memperkenalkan petunjuk yang membantu memahami alur bisnis.
Di organisasi mana pun, departemen penanganan keluhan sering diklasifikasikan sebagai 'departemen yang tidak populer'. Hal ini karena dalam proses menghadapi orang, seseorang harus menanggung pengurasan emosi dan stres yang berkelanjutan, dan karena inti dari pekerjaan pengaduan adalah meredam sengketa, sering kali hasil yang baik pun dianggap hal yang biasa, dan jika salah langkah, hal itu bisa menjadi 'masalah baru' yang menyebabkan masalah yang lebih besar.
Usaha wiraswasta, bisnis kuliner, dan waralaba yang diklasifikasikan sebagai usaha kecil adalah bisnis yang berfokus pada penjualan tatap muka dan sering terjadi kontak langsung dengan konsumen. Pasti ada banyak kekhawatiran dalam proses bisnisnya. Tidak jarang terdengar cerita tentang karyawan yang menderita kerja emosional karena stres yang timbul saat melayani pelanggan, berkurangnya minat kaum muda karena kekhawatiran akan lingkungan kerja seperti ini, bahkan manajer yang menangani pelanggan harus cuti untuk mendapatkan perawatan psikiatri.
Tentu saja, apakah tanggung jawab atas sengketa dan konflik selalu ada pada pelaku usaha atau konsumen bergantung pada setiap kasus. Tidak adil jika langsung mencap seseorang sebagai pengusaha jahat atau konsumen bermasalah tanpa memastikan fakta yang cukup. Namun, mohon dipahami bahwa tulisan ini disusun dari perspektif pelaku usaha demi kenyamanan diskusi.
Belakangan ini, seiring dengan meningkatnya pengaruh platform online, influencer, dan pemberitaan media, kemungkinan bisnis mengalami pukulan fatal jika ada unggahan atau pemberitaan negatif menjadi jauh lebih tinggi. Bagi konsumen, ini mungkin terasa memuaskan karena menindak praktik yang tidak adil, namun bagi pelaku usaha, hal ini berarti menghadapi kecaman nasional dalam semalam sehingga terjebak dalam kekacauan yang sulit ditangani.
Selain itu, dengan populernya ponsel pintar, praktis seluruh masyarakat kini selalu membawa alat perekam gambar, suara, dan catatan setara komputer desktop, sehingga konsumen dapat dengan mudah mendapatkan berbagai bukti seperti suara, video, dan pesan teks. Dulu, menulis dokumen yang merangkum posisi seseorang secara logis memerlukan keahlian dan upaya yang besar, namun dengan munculnya AI, pekerjaan seperti ini pun bisa selesai hanya dalam hitungan menit.
Di lingkungan seperti ini, bagaimana pelaku usaha harus mencegah dan merespons sengketa konsumen? Sebagai seorang pengacara, menurut saya, pencegahan dini adalah area yang dapat dilakukan lebih baik oleh para ahli yang paling memahami lapangan di tiap sektor, sehingga sulit bagi saya untuk memberikan saran spesifik. Namun, terkait respons setelah sengketa terjadi, saya dapat menyajikan satu standar penting.
Standar tersebut adalah 'Standar Penyelesaian Sengketa Konsumen' yang tertuang dalam Pemberitahuan Komisi Perdagangan Adil No. 2025-14 yang direvisi pada tanggal 18 Desember 2025. Seperti yang terlihat dari tanggal revisinya, standar ini hampir direvisi setiap tahun hingga baru-baru ini. Ini berarti standar tersebut sering digunakan dalam praktik dan upaya pemeliharaan serta perbaikan yang berkelanjutan dilakukan untuk mencerminkan realitas transaksi.
Standar Penyelesaian Sengketa Konsumen adalah aturan administratif yang ditetapkan oleh Komisi Perdagangan Adil. Secara teori, ia tidak memiliki kekuatan hukum yang mengikat, namun karena telah diterapkan sebagai kebiasaan dalam waktu yang lama, ia sebenarnya berperan sebagai standar penyelesaian sengketa. Badan Konsumen Korea juga menjelaskan standar ini sebagai “standar kesepakatan atau rekomendasi untuk menyelesaikan sengketa antara konsumen dan pelaku usaha dengan lancar”. Bahkan, mungkin banyak dari Anda yang pernah melihat kalimat “Kami akan melakukan pengembalian dana sesuai dengan Standar Penyelesaian Sengketa Konsumen Komisi Perdagangan Adil jika terdapat cacat atau kerusakan produk” pada kemasan produk.
Standar ini memiliki volume yang sangat besar, yaitu sekitar 138 halaman dalam format PDF, dan mencakup hampir semua sektor serta layanan yang ditemui konsumen dalam kehidupan sehari-hari. Sebagai contoh, jika layanan tertunda karena kesalahan pelaku usaha dalam sewa jangka panjang alat pemurni air, biaya akan dikurangi selama periode penundaan, dan jika penundaan tersebut berulang lebih dari 2 kali, kontrak dapat dibatalkan tanpa penalti. Jika terjadi kontaminasi benda asing atau masalah kualitas air, aturan juga memungkinkan pertukaran produk atau pembatalan kontrak tanpa penalti.
Jika pelaku usaha setidaknya memahami bagian yang relevan dengan bisnis mereka, mereka tidak hanya dapat merespons tuntutan berlebihan konsumen secara rasional, tetapi juga dapat mengelola sengketa secara efektif dengan memberikan solusi secara proaktif berdasarkan peraturan tersebut.
Di sisi lain, ada poin yang perlu dipertimbangkan lebih lanjut mengenai standar ini. Di negara dengan sistem hukum sipil seperti Korea, yaitu negara yang mementingkan hukum tertulis, setelah peraturan ditetapkan dan diberlakukan, ada kecenderungan kuat untuk mengakui kekuatan normatifnya terlebih dahulu daripada mempertanyakan validitasnya secara mendalam. Karakteristik ini memiliki kelemahan yaitu dapat membuat masyarakat kaku jika peraturan tidak direvisi tepat waktu dan gagal mencerminkan perubahan zaman, namun juga memiliki keunggulan dalam meningkatkan prediktabilitas dan stabilitas transaksi.
Hal yang sama berlaku untuk Standar Penyelesaian Sengketa Konsumen. Karena standar ini secara resmi ditetapkan oleh lembaga negara, otoritas dan validitasnya diakui, dan dalam praktik, sebagian besar kasus menerapkannya begitu saja. Namun, untuk ekonomi berbagi (sharing economy), layanan berbasis platform, dan model bisnis tipe baru yang muncul akhir-akhir ini, aspek yang agak kaku terkadang terlihat. Sebagai contoh, struktur layanan yang menyediakan ruang kosong dengan harga sangat murah namun mengenakan penalti besar saat perubahan jadwal sering kali berbenturan dengan Standar Penyelesaian Sengketa Konsumen, sehingga tak terelakkan akan menimbulkan sengketa.
Bagaimana merancang dan menyesuaikan masalah ini bukanlah tugas yang mudah. Namun, saat Anda mulai memikirkan hal ini, 'berdagang' barulah benar-benar menjadi 'bisnis'.