[비즈한국] Dampak dari insiden kebocoran data pribadi di Coupang tampaknya tidak kunjung reda. Tekanan dari pemerintah semakin meningkat, dan di kalangan konsumen mulai menyebar tren 'keluar dari Coupang'. Analisis menunjukkan bahwa tingkat penggunaan Coupang semakin menurun seiring dengan munculnya kritik terhadap respons perusahaan yang dinilai tidak memadai. Bersamaan dengan hal ini, muncul pula opini bahwa 'keuntungan tidak langsung' bagi platform pesaing mulai terlihat.
Tingkat Kepergian Pengguna Semakin Besar
Seorang penjual (seller) A di Coupang mengaku lelah karena terus-menerus ditelepon oleh agensi periklanan baru-baru ini. Ia mengatakan, "Agensi periklanan mulai menghubungi karena tahu penjualan penjual di Coupang sedang turun. Saya ditelepon lebih dari 10 tempat dalam sehari untuk beriklan," dan menambahkan, "Mereka sepertinya memanfaatkan kecemasan yang dirasakan para penjual."
A menghela napas dan berkata, "Setelah insiden kebocoran data, penurunan penjualan awalnya tidak seberapa, namun belakangan penurunannya semakin tajam. Saya pikir akan segera reda, tetapi tidak menyangka dampaknya akan selama ini."
Menurut Mobile Index dari perusahaan data teknologi IGAWorks, estimasi jumlah pengguna aktif harian (DAU) Coupang per akhir pekan lalu turun ke angka 14 juta. DAU pada tanggal 20 tercatat 14.843.787 orang, dan pada tanggal 21 tercatat 15.193.116 orang. Ini adalah kali pertama jumlah pengguna harian Coupang turun ke angka 14 jutaan dalam sekitar dua bulan sejak 25 Oktober (14.907.800 orang). Dibandingkan dengan minggu sebelumnya, jumlah pengguna turun sekitar 3% hanya dalam waktu seminggu.
Karena struktur di mana penurunan pengguna dapat langsung berakibat pada berkurangnya penjualan dan paparan produk, kecemasan mulai menyebar di kalangan penjual di Coupang. Berbeda dengan harapan bahwa insiden kebocoran data akan mereda seiring waktu, tren kepergian pelanggan justru terlihat semakin nyata, membuat para penjual tidak dapat menyembunyikan rasa cemas mereka.
Keluhan juga terdengar dari kurir pengiriman. Seorang kurir berkata, "Volume pengiriman berkurang drastis. Berkurang sekitar 20% dari biasanya. Turun ke level yang sama dengan dua tahun lalu." Kurir lain juga mengatakan, "Biasanya saya mengirim ke sekitar 100 rumah, namun dua minggu terakhir berkurang menjadi sekitar 80 rumah," seraya menambahkan bahwa "suasananya memang terdampak (oleh insiden kebocoran data)."
Dampak dari insiden kebocoran data Coupang juga memengaruhi industri e-commerce secara keseluruhan. Seiring terdeteksinya tanda-tanda kepergian pengguna dari Coupang, harapan akan 'keuntungan tidak langsung' tumbuh di antara platform pesaing. Dengan tren kenaikan jumlah pengguna dan lalu lintas yang lebih jelas di beberapa perusahaan e-commerce baru-baru ini, harapan industri secara keseluruhan tampak semakin meluas.
Menurut Mobile Index, jumlah pengguna aktif harian (DAU) GMarket meningkat 3,4% dari 1.368.991 orang pada tanggal 13 menjadi 1.414.904 orang pada tanggal 21. Naver Plus Store juga mencatat kenaikan DAU sebesar 2,6% dari 1.291.484 menjadi 1.324.832 orang pada periode yang sama.
Kurly dan Oasis Market, yang sering disebut sebagai alternatif pengiriman dini hari, juga menunjukkan peningkatan jumlah pengguna yang signifikan. Pada periode yang sama, DAU Oasis Market naik 16,7% dan Kurly naik 7%. Industri toko buku daring juga dilaporkan merasakan keuntungan tidak langsung. Aladin mencatat kenaikan DAU sebesar 10% dan Yes24053280 mencatat kenaikan 5,3%.
Seorang pejabat industri mengatakan, "Bukankah selama ini pertumbuhan pasar e-commerce secara umum melambat? Namun, akhir-akhir ini mulai muncul sedikit tanda pemulihan sehingga ada harapan baru."
Opini Publik yang Berbalik Akibat Respons yang Tidak Memadai, Mungkinkah Coupang Normal Kembali?
Di industri, muncul analisis bahwa cara Coupang merespons justru memperburuk situasi krisis. Coupang secara resmi mengumumkan pada 29 November bahwa telah terjadi kebocoran data pribadi dari sekitar 33,7 juta akun pelanggan. Namun, kontroversi membesar ketika diketahui bahwa perusahaan telah menyadari kebocoran tersebut pada 18 November, namun baru memberitahukan kepada pengguna 11 hari kemudian.
Secara khusus, kritik juga muncul karena Coupang menggunakan istilah 'eksposur' alih-alih 'kebocoran' dalam pengumuman awal, yang dianggap sebagai upaya untuk mengecilkan masalah. Baik di dalam maupun di luar industri, muncul kritik bertubi-tubi bahwa alih-alih memberikan penjelasan yang cepat dan transparan, Coupang justru terfokus pada pengelolaan opini publik, yang pada akhirnya memperdalam ketidakpercayaan pengguna.
Kim Bom-suk, Ketua Dewan Direksi Coupang Inc., tidak menyampaikan permintaan maaf secara langsung terkait insiden kebocoran data tersebut dan tidak memenuhi panggilan kehadiran di Majelis Nasional. Meskipun Harold Rogers, yang ditunjuk sebagai perwakilan sementara Coupang Korea pada tanggal 10, hadir dalam dengar pendapat Majelis Nasional, sikapnya yang menghindari jawaban jelas terhadap isu-isu utama justru membuat kemarahan Majelis Nasional dan opini publik semakin membesar.
Pemerintah semakin meningkatkan tekanan terhadap Coupang. Layanan Pajak Nasional (NTS) telah memulai audit pajak khusus terhadap Coupang Fulfillment Services, anak perusahaan logistik dari Coupang Korea. Penyelidikan ini diketahui mencakup keseluruhan dugaan penggelapan pajak yang melibatkan Coupang Korea, Coupang Inc., dan Kim Bom-suk.
Kemungkinan penghentian operasional Coupang juga mulai diperbincangkan. Ketua Komisi Perdagangan Adil (FTC) Joo Byung-ki tampil di sebuah program berita pada tanggal 19 dan menyatakan, "Jika Coupang tidak menjalankan tindakan pemulihan kerugian dengan benar, kami dapat menjatuhkan sanksi penghentian operasional," yang kemudian memicu dampak besar.
Dalam industri, ada analisis bahwa bahkan jika tidak sampai pada sanksi penghentian operasional, operasional normal Coupang di masa depan mungkin akan sulit dilakukan. Lee Jong-woo, seorang profesor administrasi bisnis di Universitas Ajou, mengatakan, "Jika suasana ini terus berlanjut, dalam skenario terburuk, kemungkinan penjualan Coupang Korea bahkan bisa diperbincangkan. Jika audit pajak intensif dan risiko regulasi terus berlanjut, perusahaan akan menghadapi situasi yang sulit untuk ditangani."
Ia melanjutkan analisisnya, "Coupang telah menyentuh masalah yang seharusnya tidak disentuh. Pernyataan dan sikap yang seolah meremehkan pasar dan opini publik Korea telah terakumulasi, sehingga sentimen masyarakat praktis telah berbalik. Sangat mungkin tren kepergian pengguna akan terus berlanjut untuk sementara waktu."