[비즈한국] Saya harus mulai dengan meminta maaf kepada Coupang. Saya menulis kolom yang tidak perlu (artikel terkait [Kolom Desk] Insiden kebocoran informasi pribadi 33,7 juta pengguna Coupang “bukan masalah besar”). Saya menulis bahwa itu “bukan masalah besar” dan “pada akhirnya akan berlalu dengan tenang.” Tulisan tersebut mungkin secara tidak sengaja telah menenangkan Coupang. Ada kemungkinan hal itu memperkuat penilaian mereka bahwa ini adalah insiden yang dapat dikelola dan hanya perlu bertahan sebentar saja. Saya tidak tahu di bagian mana di dalam Coupang artikel itu dibagikan, namun jika seseorang yang memiliki otoritas berpikir demikian, sulit bagi saya untuk menghindari tanggung jawab atas kolom tersebut.
Tentu saja, satu kolom tidak bisa menentukan strategi respons krisis perusahaan besar seperti Coupang. Namun, saya salah mengira bahwa saya sudah sangat akrab dengan cara masyarakat Korea mengonsumsi berita tentang insiden kebocoran data pribadi. Insidennya besar, responsnya biasa saja, dan opini publik cepat mereda. Selalu seperti itu. Jadi, saya pikir kali ini pun akan sama.
Kebocoran informasi pribadi itu sendiri memang masih bukan masalah besar. Meskipun angka 33,7 juta itu besar, angka yang besar tidak selalu berarti masalahnya akan menjadi besar. Masalahnya bukan terletak pada insiden itu sendiri, melainkan pada cara penanganannya. Kini, di benak publik dan konsumen, insiden kebocoran data pribadi sudah memudar. Sebaliknya, posisi itu diisi oleh ‘arogansi’ Kim Bom-suk, CEO yang menyebut dirinya sebagai pemimpin perusahaan global.
Sesuai dengan panduan manajemen krisis standar, Ketua Kim seharusnya hadir di Majelis Nasional untuk menundukkan kepala dan meminta maaf. Terlepas dari ketulusannya, menundukkan kepala dan berulang kali mengatakan maaf adalah “adegan tipikal” dari perusahaan besar yang memberikan alasan bagi konsumen untuk memaafkan. Majelis Nasional bukanlah pengadilan yang menjatuhkan vonis. Itu adalah tempat di mana pandangan masyarakat yang ingin melihat wajah seseorang yang bertanggung jawab berada. Ada alasan mengapa pemilik perusahaan besar yang jauh lebih raksasa dari Coupang tetap memilih untuk menundukkan kepala.
Ketua Kim Bom-suk, yang berkewarganegaraan Amerika Serikat, menganggap remeh masyarakat Korea. Sejak saat inilah sifat masalah ini berubah 180 derajat. Sekarang, perasaan yang tersisa bagi konsumen Korea bukanlah ‘kecemasan’ akibat kebocoran data, melainkan ‘ketidaksukaan’ terhadap perusahaan bernama Coupang. Tepatnya, ketidaksukaan atas betapa Coupang menganggap remeh kekuasaan politik dan sistem negara Korea, serta lebih jauh lagi, menganggap remeh konsumen Korea.
Ketua Kim menolak hadir di Majelis Nasional dengan alasan tugas global. Namun, 90% pendapatan Coupang berasal dari Korea. Pusat logistik, pekerja, dan konsumen yang menjadi korban semuanya berada di Korea. Perusahaan yang keberlangsungan hidupnya mustahil tanpa pasar Korea ini tiba-tiba mengenakan topeng “perusahaan global” hanya saat diminta bertanggung jawab. Apa yang disebut “globalisme selektif”—menjadi perusahaan Korea saat mencari uang, namun menjadi perusahaan global saat harus bertanggung jawab—hanya terlihat sebagai penipuan di mata orang Korea. Bahkan, langkah menggunakan manajer asing yang tidak fasih berbahasa Korea sebagai pengganti adalah keputusan terburuk.
Majelis Nasional adalah ruang yang menganggap penghindaran terencana seperti ini sebagai penghinaan terbesar. Serangan bertubi-tubi yang terjadi saat ini lebih merupakan reaksi terhadap perasaan diremehkan oleh satu perusahaan, daripada sekadar kemarahan atas kebocoran data pribadi. Respons berlebihan yang bahkan menyebutkan soal larangan masuk negara adalah kelanjutan dari pembalasan emosional ini.
Dari mana datangnya kepercayaan diri Ketua Kim Bom-suk? Itu adalah posisi monopoli Coupang di pasar Korea. Konsumen merasa tidak tenang saat menggunakan Coupang. Karena tidak ada alternatif lain yang memiliki pengiriman pagi hari sekaligus daya saing harga, konsumen tahu betul bahwa meskipun mereka tidak puas, mereka akhirnya harus membuka aplikasi Coupang lagi. Keyakinan inilah yang membuat Ketua Kim melakukan kesalahan penilaian dengan berpikir, “Meskipun saya tidak muncul dan tidak memberikan penjelasan, konsumen tidak akan pergi.”
Monopoli selalu berakhir dengan cara yang sama. Jika pengawasan pasar tidak berjalan, akhirnya politiklah yang akan turun tangan. Inilah alasan mengapa politisi dari partai berkuasa maupun oposisi di Majelis Nasional kini bersuara bulat. Ada “ketakutan terhadap platform” yang tersebar, di mana platform bernama Coupang telah menjadi terlalu besar dan tak tergantikan. Begitu konsensus politik yang mengatakan “sekarang harus ditindak” terbentuk, kemungkinan besar Coupang akan membayar harga yang lebih mahal dari sebelumnya.
Yang terpenting, Coupang dan Ketua Kim Bom-suk telah mengabaikan kesopanan minimal yang dituntut oleh masyarakat Korea. Sudah tak terhitung kasus di mana perusahaan yang dulunya dianggap tak tersentuh di pasar akhirnya diadili oleh keputusan politik dan publik. Ini adalah peringatan keras bukan hanya bagi Coupang, tetapi bagi semua platform monopoli. Harga dari meremehkan Korea sambil mencari uang di Korea selalu jauh lebih besar dari yang dibayangkan.