[비즈한국] The Swing sedang menghadapi masalah dengan layanan berlangganan sepeda 'Swap' yang mereka luncurkan tahun lalu. Layanan ini memungkinkan pengguna untuk menyewa sepeda selama periode yang diinginkan dengan membayar biaya langganan bulanan, namun meningkatnya jumlah pengguna nakal membuat operasional perusahaan terganggu. The Swing telah memperketat pengawasan untuk mendeteksi pengguna ilegal. Namun, cara mereka merespons dinilai berlebihan.
Bisa Memiliki Sepeda Setelah Berlangganan 12-48 Bulan, Sangat Populer Sejak Awal
Pada bulan Mei tahun lalu, The Swing meluncurkan layanan berlangganan sepeda listrik 'Swap'. Layanan ini memungkinkan pengguna memakai sepeda listrik dengan membayar biaya pendaftaran dan biaya langganan bulanan. The Swing mengirimkan sepeda ke lokasi pengguna, dan pengguna dapat menggunakannya selama periode yang diinginkan dengan membayar biaya bulanan. Pengguna juga bisa memiliki sepeda tersebut secara pribadi. Dengan memilih produk 'berlangganan dengan opsi kepemilikan', pengguna akan menjadi pemilik sepeda setelah membayar uang muka dan melunasi biaya langganan selama 12 hingga 48 bulan.
Swap sangat populer sejak awal peluncurannya. Pihak The Swing menyatakan bahwa mereka telah mendapatkan 5.000 pelanggan hanya dalam waktu 10 bulan setelah peluncuran. Baru-baru ini, mereka juga mendapatkan perhatian besar di kalangan penggemar sepeda listrik berkat promosi seperti acara gratis 1 bulan dan penawaran penggunaan seharga 100 won per bulan.
Meskipun jumlah pengguna terus bertambah, The Swing tidak bisa bersantai. Hal ini disebabkan meningkatnya jumlah pengguna ilegal yang menghilang tanpa membayar biaya langganan atau bahkan menjual sepeda tersebut di pasar barang bekas.
Seorang pejabat The Swing menjelaskan, “Ada pelanggan yang tiba-tiba berhenti membayar biaya langganan. Dalam kasus ini, kami harus menarik kembali produk tersebut, namun terkadang kami tidak bisa menghubungi mereka. Jika tidak ada respons setelah beberapa kali dihubungi, kami terpaksa melakukan penyitaan paksa. Untuk mencegah pencurian, sepeda dilengkapi dengan GPS. Kami memanfaatkan fitur ini untuk melacak lokasi sepeda dan mengambil kembali produk tersebut.”
Menjual produk sewaan di pasar barang bekas juga sering terjadi. Banyak pengguna yang menipu dengan mengaku bahwa sepeda tersebut adalah milik pribadi, lalu menghilang setelah mendapatkan keuntungan ilegal dari transaksi tersebut. Pihak perusahaan mengatakan bahwa mereka terpaksa memantau situs barang bekas secara waktu nyata (real-time) sebagai bentuk antisipasi.
Pejabat The Swing mengatakan, “Banyak transaksi yang terjadi di situs barang bekas daring. Staf kami terus memantau situs-situs tersebut untuk menemukan dan memblokir iklan penjualan yang muncul.”
Konflik Akibat Salah Mengira Pembeli Barang Bekas sebagai Pengguna Nakal
Terdapat kritik bahwa fokus The Swing yang berlebihan dalam menindak pengguna ilegal telah menyebabkan ketidaknyamanan bagi pihak yang tidak bersalah. Situasi konflik sering terjadi karena perusahaan bersikap terlalu sensitif terhadap transaksi barang bekas yang normal dan salah mengira pembeli sebagai pengguna nakal.
Tuan A baru-baru ini membeli dua sepeda Swap di pasar barang bekas untuk digunakan bersama istrinya. Ia membelinya melalui penjual yang berbeda seharga 900.000 won dan 800.000 won. Kedua penjual menjelaskan bahwa sepeda tersebut sudah menjadi milik pribadi karena biaya langganan telah dilunasi. Setelah memeriksa dokumen pelunasan, Tuan A membeli produk tersebut tanpa curiga.
Namun, salah satu sepeda yang dibelinya seharga 900.000 won ternyata masih berstatus barang sewaan. Tuan A baru menyadari hal ini setelah sepedanya hilang. Ia berkata, “Suatu hari, sepeda yang saya kunci hilang. Setelah melapor, ternyata The Swing yang menyitanya secara paksa. Mereka melacak lokasi sepeda dengan GPS dan mengambilnya tanpa penjelasan. Saya sudah menjelaskan bahwa saya membeli sepeda tersebut tanpa tahu itu adalah produk sewaan, tetapi mereka menjawab bahwa itu adalah properti perusahaan dan tidak bisa dikembalikan.”
Tuan A, yang merasa kecewa karena menjadi korban penipuan barang bekas, memutuskan untuk menjual sepeda satunya lagi. Tak lama kemudian, seorang perwakilan The Swing menghubunginya. Tuan A menuturkan, “Seseorang menghubungi saya ingin membeli sepeda tersebut, ternyata nomor teleponnya adalah orang perusahaan yang sama yang saya hubungi saat sepeda saya disita paksa. Dia berpura-pura sebagai pembeli untuk menanyakan nomor seri produk.”
Ia menambahkan, “Tampaknya perusahaan memiliki tujuan untuk memeriksa nomor seri. Jika itu barang sewaan, mereka akan datang dan menyitanya, jika sudah lunas mungkin dibiarkan saja. Seharusnya mereka jujur sejak awal sebagai perwakilan perusahaan, bukannya berpura-pura sebagai pembeli untuk mendapatkan informasi. Dari sisi konsumen, tindakan ini sangat tidak menyenangkan.”
Saat Tuan A mengungkapkan ketidaknyamanannya, pihak The Swing bersikeras bahwa “menjual produk sewaan adalah ilegal” dan melarangnya melakukan transaksi tersebut. Meski Tuan A berulang kali menjelaskan bahwa itu bukan produk sewaan melainkan produk yang sudah lunas, perusahaan tetap tidak mau mendengarkan. Ia menjelaskan, “Perwakilan The Swing menuduh saya sebagai penipu dengan alasan ‘ada laporan pencurian untuk model dan warna yang sama’. Saya bahkan menerima pesan ancaman dari CEO The Swing, Kim Hyung-san, yang mengatakan ‘hanya dengan mengunggah iklan penjualan Swap saja bisa dipenjara’ dan ‘jika dilaporkan ke polisi, kami tidak akan pernah mencabut laporan atau melakukan mediasi’. Setelah saya membuktikan dengan berbagai bukti bahwa itu bukan barang sewaan, barulah mereka mengakui bahwa ‘ada kesalahan’.”
Tuan A mengkritik sikap The Swing yang menunjukkan ketidakpercayaan dan ancaman terhadap konsumen umum dalam proses menindak transaksi ilegal. Ia menekankan, “Mereka bilang memantau semua unggahan di situs barang bekas, apakah mereka selalu merespons seperti ini setiap saat? Saya sangat marah karena mereka menuduh setiap orang yang bertransaksi produk Swap sebagai penipu tanpa bukti, lalu bersikap ‘tidak apa-apa jika salah’ setelahnya.”
Suasana di The Swing memang sangat sensitif terhadap pengelolaan Swap, sampai-sampai CEO perusahaan ikut turun tangan. Pejabat The Swing menjelaskan, “Sepertinya ada kesalahpahaman dalam proses komunikasi. Awalnya perusahaan tidak bertindak sekeras itu. Namun, karena (transaksi ilegal) semakin sering terjadi, akhirnya (CEO) ikut menghubungi secara langsung. Ada kalanya CEO turun tangan langsung jika ada masalah.” Ia menambahkan, “Jumlah pengguna nakal pada produk berlangganan atau sewa lebih banyak dari yang dibayangkan. Saat ini, perusahaan pun berada dalam posisi yang sangat sulit karena harus melakukan pemantauan satu per satu.”