[비즈한국] Pusat panggilan berbasis kecerdasan buatan (AI) kini berkembang pesat di kalangan industri seperti keuangan, asuransi, telekomunikasi, ritel, hingga lembaga publik. Tujuannya adalah meningkatkan efisiensi layanan dengan menanggapi pertanyaan pelanggan yang berulang secara otomatis. Meskipun lembaga dan perusahaan yang mengadopsinya mengedepankan keuntungan seperti pengurangan waktu tunggu dan sistem respons 24 jam, terdapat perbedaan mencolok dengan realita di lapangan. Kritikus menunjukkan bahwa sementara prosedur dan waktu penyelesaian masalah justru terhambat, beban emosional staf manusia meningkat karena harus menangani keluhan pelanggan yang tidak puas dengan respons bot AI.
Di Balik 'Efisiensi' AI, Ada Staf Konselor Manusia
"Saya sering ditanya melalui telepon, 'Apakah Anda orang asli (bukan AI)?'. Tak terhitung banyaknya kami menerima makian karena sulitnya terhubung dengan operator. Di tengah meningkatnya beban kerja karena berbagai tugas dialihkan ke pusat panggilan, kini sedang berlangsung pengurangan seperempat konselor di wilayah Seoul dan sisanya dipindahkan ke Daegu dan tempat lain."
Korea Student Aid Foundation, lembaga pemerintah di bawah naungan Kementerian Pendidikan, menjadi pusat kontroversi "restrukturisasi pusat panggilan berbasis AI" pertama di antara lembaga publik. Tender kontrak untuk vendor pihak ketiga yang diumumkan akhir bulan lalu menjadi pemicunya. Pengumuman tersebut memuat rencana pengurangan staf tetap di pusat layanan pelanggan yang dikelola vendor swasta sekitar 25% (dari 199 menjadi 148 konselor di Seoul) dan pemindahan organisasi yang selama ini bekerja di Seoul ke markas besar di Daegu.
Korea Student Aid Foundation menjadi lembaga publik pertama yang menerapkan layanan konsultasi virtual berbasis AI pada Agustus tahun lalu. Konsultasi virtual dan sistem *Predictive Dialing System* (PDS) diterapkan di seluruh layanan pusat panggilan. Melalui siaran pers saat itu, yayasan mengklaim pencapaian awal bahwa "rata-rata jumlah konsultasi pelanggan meningkat 2,8 kali lipat, jumlah pelanggan per konselor meningkat 3,3 kali lipat, dan sebagai hasil dari penerapan pada panduan pelunasan bagi penunggak pinjaman mahasiswa, 91,5% pelanggan yang terhubung diproses melalui konsultasi virtual tanpa perlu bicara dengan konselor." Konsultasi virtual adalah layanan di mana AI memberikan panduan kepada pelanggan mengenai tujuan panggilan dan informasi terkait hanya melalui panggilan otomatis tanpa menghubungkan konselor. Dalam PDS, konselor hanya akan terhubung jika pelanggan benar-benar merespons panggilan otomatis tersebut.
Ketika pengurangan staf menjadi kenyataan hanya 7 bulan setelah implementasi penuh, reaksi keras muncul dari para konselor. Berdasarkan dokumen penawaran dan pengumuman tender yayasan, proyek ini akan dijalankan selama dua tahun mulai Juni ini. Cabang Serikat Pekerja Layanan Umum KFS di Korea Student Aid Foundation menyatakan, "Perubahan vendor dilakukan tanpa penjelasan yang layak, hanya melalui pengumuman daring," dan menegaskan bahwa "Pemindahan ke Daegu sama saja dengan tekanan untuk memaksa kami mengundurkan diri."
AI Kurang Responsif dalam Penyelesaian Masalah, "Apakah Benar-benar demi Kenyamanan Pelanggan?"
Prospek restrukturisasi tenaga kerja akibat otomatisasi melalui penerapan AI merupakan salah satu skenario utama yang diprediksi di seluruh industri. Perusahaan, yang menganggap biaya tenaga kerja sebagai biaya tetap terbesar, berharap dapat meningkatkan efisiensi kerja dan mengurangi jumlah staf dengan memanfaatkan AI.
Pusat panggilan, yang sebagian besar menggunakan sistem subkontrak eksternal atau anak perusahaan khusus, adalah sektor yang paling cepat meningkatkan ketergantungan pada AI. Layanan AI untuk bisnis yang memungkinkan perusahaan kecil mengoperasikan pusat panggilan tanpa beban biaya pun terus bermunculan dari perusahaan rintisan domestik maupun asing. Karena volume respons yang besar dan tingginya proporsi tugas berulang seperti panggilan keluar (*outbound*), bank-bank telah melakukan AI-isasi sejak awal. Lembaga publik pun mulai aktif mengadopsi chatbot dan callbot AI untuk bagian pelayanan publik.
Sebelumnya, Kookmin Bank pernah mengirimkan "pemberitahuan PHK" kepada sekitar 240 konselor dengan alasan pengurangan jumlah vendor pusat panggilan dari 6 menjadi 4 untuk perluasan konsultasi AI. Meskipun terjadi suksesi lapangan kerja setelah adanya tuntutan pembatalan dari serikat pekerja, muncul prediksi bahwa situasi serupa akan terus terjadi di berbagai sektor.
Kritikus menunjukkan bahwa di lapangan tempat konsultasi berlangsung, ada efek samping yang muncul karena kurangnya pertimbangan terhadap kemampuan merespons masalah atau kenyamanan layanan yang dirasakan pengguna.
Kekhawatiran akan keselamatan juga muncul, terutama karena konselor AI mulai diterapkan di bidang asuransi seperti penanganan kecelakaan, derek asuransi, dan situasi darurat. Park Young-mi, ketua cabang pusat panggilan klaim asuransi Hyundai Hi-Car, menjelaskan, "Setelah penerapan AI pada bulan Mei tahun lalu, selain penerimaan telepon umum, telah diberlakukan penerimaan otomatis melalui seluler. Meski memungkinkan petugas asuransi datang ke lokasi tanpa terhubung dengan konselor, dalam kasus di jalan tol, koneksi dengan konselor tetap diperlukan. Masalah terjadi karena AI tidak dapat menyelesaikan pekerjaan dengan sempurna, seperti kegagalan dalam melacak lokasi secara akurat."
Pertanyaan dari pelanggan tentang "apakah aplikasi saya sudah terdaftar dengan benar?" juga sering terjadi. Sebelum penugasan staf, bot suara AI menelepon pelanggan sekitar 3 kali untuk mengonfirmasi detail kecelakaan, dan pelanggan yang melewatkan panggilan tersebut akan menelepon balik pusat panggilan menggunakan nomor resmi. Menjelaskan dan menangani hal ini menjadi tugas konselor manusia. Park menambahkan, "Karena pelanggan yang merasa frustrasi meningkat, panggilan yang bersifat keluhan pun bertambah, dan konselor kelelahan karena harus menenangkan mereka. Di jalan tol atau situasi di mana mobil tidak bisa dihentikan dengan aman, prosedur yang harus ditangani langsung oleh pelanggan justru bertambah. Saya meragukan apakah kenyamanan pelanggan, termasuk masalah keselamatan, telah dipertimbangkan dengan benar."
Masalah data terkait pembelajaran, inferensi, dan penilaian AI yang harus menyertai transisi ke pusat panggilan AI juga menjadi poin penting lainnya. Jang Yeo-kyung, Direktur Riset Hak Informasi, menekankan, "Untuk KT030200 yang membangun sistem konversi *voice-to-text*, tampaknya peran manajemen kualitas seperti verifikasi konten konsultasi juga dibebankan kepada staf pusat panggilan. AI membutuhkan 'dampak' yang lebih penting daripada teknologi apa pun. Sekarang adalah saatnya untuk meninjau dan mempersiapkan secara sistematis bagaimana dampak teknologi ini terhadap tempat kerja manusia dan masyarakat."