[비즈한국] Perusahaan terkadang mengambil keputusan yang sulit dijelaskan hanya dengan uang. Jika kita memahami hukum atau sistem yang mendasarinya, kita dapat memahami latar belakangnya dengan lebih mendalam. ‘Tips Hukum Bisnis yang Berguna (Al-Sseul-Bi-Beop)’ memperkenalkan petunjuk untuk membantu memahami alur bisnis.
Bekerja menghadapi orang itu sulit. Lebih baik mengoperasikan mesin atau mengulangi pekerjaan yang sudah ditentukan. Jika harus menderita karena pengadu jahat sepanjang hari, seseorang akan mulai skeptis terhadap sifat manusia. Sifat manusia itu jahat (teori sifat buruk manusia), dan dunia ini adalah 'perang semua melawan semua'. Mengatakan bahwa kita harus selalu bersikap baik kepada pelanggan tanpa syarat hanyalah teori kosong belaka.
Apakah pernyataan ini terdengar ekstrem? Jika demikian, saya sarankan Anda mencoba bekerja paruh waktu di restoran atau kafe selama sekitar satu minggu. Saya sering mendengar berbagai cerita dari para 'pemilik' bisnis jasa. Sebagian besar berisi hal-hal luar biasa yang tidak masuk akal.
Awalnya, saya mencoba memahami kondisi psikologis pengadu jahat dan hubungan sebab-akibat yang mengarah pada protes mereka. Namun, karena hal itu tetap tidak bisa dipahami, dan mencoba memahaminya terasa seperti mengintip sisi gelap manusia, saya pun menyerah.
Di Korea, industri jasa dinilai lebih tertinggal dibandingkan sektor manufaktur. Semakin muda dan berkualitas tenaga kerjanya, semakin mereka menghindari industri jasa. Jika sebuah perusahaan atau posisi memiliki reputasi sebagai 'raja dari segala pekerjaan emosional', generasi MZ tidak akan pernah melamarnya. Di manakah akar penyebab situasi ini? Saya pikir itu sebagian besar disebabkan oleh masyarakat kita yang menyerah dalam merespons pengadu jahat.
Manajemen tidak peduli dengan kesulitan praktisi yang berhadapan langsung dengan pengadu jahat. Mereka hanya memerintahkan, "Bersikaplah baik kepada pelanggan tanpa syarat." Kesulitan yang dialami praktisi dianggap sebagai hal sepele yang selalu bisa terjadi saat bekerja.
Namun, kesulitan praktisi sebenarnya bukan terletak pada keluhan jahat itu sendiri. Sebaliknya, hal itu terletak pada keharusan mereka menahan diri karena khawatir bahwa sikap atau reaksi mereka akan membawa kerugian bagi organisasi atau perusahaan. Dari sudut pandang ini, sangat tepat bahwa undang-undang baru-baru ini mewajibkan pengusaha untuk melindungi pekerja emosional.
'Pekerjaan emosional' adalah pekerjaan yang mengharuskan seseorang untuk mengekspresikan atau mengatur emosi tertentu yang diharapkan oleh organisasi atau pelanggan dalam proses kerja. Lebih sederhananya, ini adalah pekerjaan di mana Anda harus menunjukkan emosi dan ekspresi yang diminta oleh tempat kerja kepada pelanggan, bahkan jika Anda sedang sedih atau marah.
Pasal 41 ayat 1 Undang-Undang Keselamatan dan Kesehatan Kerja (Tindakan pencegahan gangguan kesehatan akibat kekerasan verbal pelanggan, dll.) menetapkan kewajiban bagi pengusaha untuk melindungi pekerja emosional sebagai berikut:
“Pengusaha harus mengambil tindakan yang diperlukan sesuai dengan ketentuan peraturan Kementerian Tenaga Kerja untuk mencegah gangguan kesehatan pada pekerja layanan pelanggan—yaitu mereka yang bekerja menjual barang atau menyediakan jasa dengan berhadapan langsung atau melalui jaringan komunikasi dengan pelanggan—akibat kekerasan verbal, kekerasan fisik, atau tindakan lain di luar batas yang wajar yang menyebabkan penderitaan fisik atau mental (kekerasan verbal, dll.).”
Keputusan Presiden Undang-Undang Keselamatan dan Kesehatan Kerja Pasal 41 menetapkan tindakan perlindungan bagi pekerja emosional jika terjadi kekerasan verbal oleh pelanggan, seperti △penghentian atau pengalihan pekerjaan sementara △perpanjangan waktu istirahat △dukungan pengobatan dan konseling △dukungan yang diperlukan untuk tuntutan pidana atau klaim ganti rugi atas kekerasan verbal, dll. Sementara itu, Peraturan Pelaksana Undang-Undang Keselamatan dan Kesehatan Kerja Pasal 41 menetapkan tindakan pencegahan seperti △memasang pemberitahuan atau panduan suara agar pelanggan tidak melakukan kekerasan verbal △menyiapkan panduan layanan pelanggan yang mencakup cara merespons saat terjadi masalah △melaksanakan pelatihan terkait.
Sesuai dengan ketentuan undang-undang tersebut, jika Anda menelepon pusat layanan pelanggan akhir-akhir ini, Anda dapat mendengar nada sambung seperti, “Satu kata dari pelanggan bisa menyakiti konselor kami. Kami akan berterima kasih jika Anda menganggap konselor kami sebagai keluarga Anda sendiri.” Di dinding kantor pengaduan, poster dengan tulisan seperti “Emosi setiap orang sangat berharga”, “Kekerasan verbal, kekerasan fisik, dan pelecehan seksual tanpa alasan dapat dihukum menurut hukum yang berlaku” dipajang. Ada juga staf layanan pelanggan yang mengenakan rompi atau kartu nama dengan tulisan serupa.
Langkah-langkah mendasar ini dapat dengan mudah diterapkan dalam berbagai situasi. Misalnya, menampilkan pesan yang mendesak kepatuhan terhadap ketentuan perlindungan pekerja emosional sebelum memulai konsultasi obrolan, atau menampilkannya di halaman penjualan daring. Lebih jauh lagi, pengusaha perlu mensosialisasikan kebijakan perusahaan untuk melindungi karyawan. Berikut adalah beberapa contohnya (dikutip dari 'Panduan Perlindungan Kesehatan Pekerja Emosional' oleh Kementerian Tenaga Kerja):
① Jika terjadi masalah akibat kekerasan verbal atau fisik oleh pelanggan, karyawan dapat menghentikan pekerjaan untuk sementara, memisahkan diri dari pelanggan, dan meninggalkan tempat kejadian.
② Tidak disarankan untuk meminta maaf tanpa syarat atau memberikan uang atau manfaat berlebih kepada pelanggan yang mengajukan tuntutan yang tidak wajar.
③ Pelanggan yang menyebabkan masalah karena kekerasan verbal atau fisik tidak boleh ditangani kembali oleh karyawan yang sama.
Selain itu, saat terjadi situasi, perlu ditetapkan rencana aksi dan panduan seperti △permintaan untuk menahan diri dan peringatan segera △pemberitahuan sebelum rekaman dimulai △penghentian segera △pengakhiran tugas △melapor kepada manajer △meminta kerja sama polisi △mempertimbangkan langkah hukum.
Seperti biasa, dibutuhkan waktu dan biaya yang tidak sedikit untuk mematuhi undang-undang yang baru diberlakukan. Masalah perlindungan pekerja emosional mungkin akan sering terabaikan, namun untuk melindungi karyawan dan menjaga semangat kerja mereka, ada baiknya dimulai dari prosedur kecil terlebih dahulu.