[비즈한국] Di tengah pulihnya permintaan perjalanan seiring berakhirnya pandemi COVID-19 yang mendorong peningkatan jumlah penumpang pesawat, terungkap bahwa permohonan ganti rugi konsumen terhadap maskapai nasional Korea Selatan melonjak sekitar 69% pada tahun lalu dibandingkan tahun sebelumnya. Dalam periode yang sama, jumlah penumpang maskapai nasional hanya meningkat 16%, sehingga dapat dinilai bahwa jumlah penumpang yang mengeluhkan kerugian dan menuntut ganti rugi meningkat secara signifikan.
Berdasarkan analisis Bizhankook terhadap data penerimaan ganti rugi dari Badan Perlindungan Konsumen Korea (KCA) yang tercantum dalam Laporan Konsumen Penerbangan Kementerian Pertanahan, Infrastruktur, dan Transportasi, jumlah permohonan ganti rugi konsumen terhadap maskapai nasional tahun lalu mencapai total 1.190 kasus, meningkat 487 kasus (69%) dibandingkan tahun sebelumnya. Angka kenaikan ini jauh lebih tinggi dibandingkan dengan permohonan ganti rugi terhadap maskapai asing yang hanya naik 59 kasus (8%), dari 771 menjadi 830 kasus.
Meskipun memperhitungkan peningkatan volume angkutan penumpang, jumlah permohonan ganti rugi tetap menunjukkan kenaikan yang tajam. Menurut Sistem Portal Informasi Penerbangan Kementerian Pertanahan, jumlah penumpang yang menggunakan penerbangan domestik (keberangkatan) dan internasional (keberangkatan+kedatangan) maskapai nasional tahun lalu mencapai 92,91 juta orang, naik 13,01 juta orang (16%) dibandingkan tahun sebelumnya. Ini berarti per 1 juta penumpang, terdapat peningkatan aduan ganti rugi dari 9 kasus menjadi 13 kasus, atau naik 4 kasus (46%).
Jenis permohonan ganti rugi konsumen maskapai nasional yang paling banyak diajukan adalah terkait denda pembatalan tiket yang berlebihan, penolakan pengembalian dana, atau keterlambatan, yakni sebanyak 705 kasus (+69% dari tahun sebelumnya). Diikuti oleh kategori gagal angkut/keterlambatan sebanyak 279 kasus (+111%), kehilangan/kerusakan/keterlambatan bagasi tercatat sebanyak 80 kasus (+45%), tidak bisa terbang karena kurangnya informasi sebanyak 33 kasus (+57%), dan lain-lain sebanyak 93 kasus (+19%). Di antara semua kategori, permohonan ganti rugi terkait gagal angkut atau keterlambatan memiliki tingkat kenaikan tertinggi.
Aduan ganti rugi ke Badan Perlindungan Konsumen Korea (KCA) pada dasarnya adalah aduan konsumen yang tidak dapat diselesaikan sendiri oleh maskapai. Berdasarkan Undang-Undang Bisnis Penerbangan, maskapai wajib menetapkan dan melaksanakan prosedur ganti rugi untuk melindungi pengguna dari kerugian yang timbul selama proses perjalanan udara. Namun, jika penyelesaian sulit dilakukan dalam periode ganti rugi (60 hari) atau atas permintaan pengguna, permohonan tersebut dialihkan ke KCA. Selain itu, sesuai dengan Undang-Undang Dasar Konsumen, pengguna juga dapat mengajukan permohonan ganti rugi secara langsung kepada KCA.
Maskapai yang menerima permohonan ganti rugi konsumen terbanyak adalah Jeju Air089590. Tahun lalu, tercatat 197 kasus permohonan ganti rugi terhadap Jeju Air, meningkat 49 kasus (33%) dari tahun sebelumnya. Jumlah permohonan untuk maskapai lain adalah T'way Air091810 177 kasus (+79%), Jin Air272450 171 kasus (+66%), Asiana Airlines020560 156 kasus (+84%), Korean Air003490 129 kasus (+45%), Air Busan 121 kasus (+128%), Eastar Jet 73 kasus (+462%), Air Seoul 69 kasus (+35%), Air Premia 69 kasus (+165%), Aero K 23 kasus (+130%), dan Fly Gangwon 5 kasus (-81%).
Permohonan ganti rugi terhadap dua maskapai nasional utama juga meningkat. Tahun lalu, permohonan ganti rugi KCA terkait Korean Air sebanyak 129 kasus, naik 40 kasus (45%), sementara untuk Asiana Airlines sebanyak 156 kasus, naik 71 kasus (84%). Per 1 juta penumpang, permohonan ganti rugi untuk Korean Air naik dari 4 menjadi 5 kasus (+1, 22%), dan untuk Asiana Airlines naik dari 6 menjadi 9 kasus (+3, 55%). Jenis kerugian untuk kedua maskapai tersebut juga didominasi oleh masalah pembatalan tiket (58 kasus untuk Korean Air, 88 kasus untuk Asiana), diikuti oleh gagal angkut/keterlambatan (40 kasus dan 34 kasus). Khusus untuk masalah gagal angkut/keterlambatan, kedua maskapai ini menempati posisi tertinggi di antara maskapai nasional setelah Jeju Air (45 kasus).
Seorang pejabat KCA mengatakan, "Seiring dengan meningkatnya jumlah pengguna jasa penerbangan akibat melonjaknya permintaan perjalanan tahun lalu, aduan terkait kerugian pun meningkat. Sebagian besar adalah kasus di mana konsumen telah mengajukan aduan ke maskapai, namun sengketa tidak terselesaikan." Ia menambahkan, "Jenis aduan yang paling sering muncul adalah sengketa mengenai pengembalian dana biaya pembatalan. Karena tiket pesawat merupakan produk yang memiliki biaya denda pembatalan lebih tinggi dibandingkan produk lain, perbedaan pendapat antara maskapai dan konsumen sering kali sulit untuk dipertemukan."