[비즈한국] Di tengah langkah otoritas keuangan untuk memulihkan kepercayaan dan melakukan inovasi pada industri asuransi yang dikenal sebagai 'raja keluhan', status keluhan perusahaan asuransi umum tahun ini menjadi sorotan. Berdasarkan data yang diumumkan oleh Asosiasi Asuransi Umum Korea untuk semester pertama, meskipun standar pengumuman telah dilonggarkan sejak kuartal kedua, jumlah keluhan tercatat berada di level yang sama dengan tahun lalu.
Industri asuransi merupakan sektor yang paling banyak menerima keluhan di dunia keuangan. Menurut Komisi Jasa Keuangan, keluhan asuransi mencakup lebih dari separuh total keluhan keuangan (53% pada tahun 2023), dan rata-rata waktu penanganan keluhan terus meningkat setiap tahun (30,1 hari pada 2019 menjadi 62,5 hari pada 2023). Industri menilai hal ini disebabkan hilangnya kepercayaan konsumen akibat praktik penjualan tidak sempurna (mis-selling) yang menjadi kebiasaan di tengah persaingan antar perusahaan asuransi yang ketat. Biasanya, asuransi umum mengalami sengketa terkait klaim asuransi lebih sering, sehingga jumlah keluhannya dua kali lipat lebih banyak dibandingkan perusahaan asuransi jiwa.
Oleh karena itu, Asosiasi Asuransi Umum mengumumkan jumlah keluhan yang diterima oleh perusahaan asuransi umum setiap kuartal. Keluhan di sini merujuk pada pengaduan yang diajukan ke perusahaan asuransi, Layanan Pengawasan Keuangan (FSS), atau Badan Konsumen Korea melalui surat (kunjungan, pos, faks) atau media elektronik (situs web, email). Keluhan ganda/berulang, konsultasi sederhana, dan pertanyaan tidak termasuk dalam objek pengumuman, dan untuk keluhan eksternal yang diterima oleh FSS atau Badan Konsumen, hanya yang termasuk dalam kategori 'ganti rugi kerusakan' yang disertakan dalam pengumuman.
Selain itu, sejak kuartal kedua tahun ini, asosiasi mengubah standar pengumuman keluhan, sehingga perusahaan asuransi dapat menikmati 'efek' pengurangan jumlah keluhan. Berdasarkan manual penyusunan data pengumuman baru yang ditetapkan oleh asosiasi pada 30 Juni, keluhan yang diterima oleh FSS yang 'diselesaikan dengan kesepakatan' atau 'ditarik secara sukarela' (penarikan oleh pengadu, pemindahan kasus, dll.) tidak lagi dihitung sebagai objek pengumuman.
Namun, meskipun diumumkan dengan standar baru, jumlah keluhan pada semester pertama tahun ini tidak menunjukkan perbedaan signifikan dibandingkan tahun lalu. Total keluhan perusahaan asuransi umum pada semester pertama 2024 berdasarkan standar baru adalah 19.804 kasus, hanya turun 3,2% dibandingkan semester pertama 2023 (20.460 kasus) sebelum standar pengumuman dilonggarkan. Menurut Federasi Konsumen Keuangan, total keluhan perusahaan asuransi umum pada 2023 turun 16,7% dibanding 2022, sehingga penurunan ini tergolong minim.
Tiga perusahaan asuransi umum teratas dengan jumlah keluhan terbanyak pada semester pertama adalah Hyundai Marine001450 (3.484 kasus), DB Insurance (3.395 kasus), dan Samsung Fire & Marine000810 (3.298 kasus). Dari 18 perusahaan asuransi umum, hanya 3 perusahaan ini yang melampaui 3.000 kasus. Ketiga perusahaan tersebut juga menempati posisi 1 hingga 3 dalam jumlah keluhan tahunan 2023 (berurutan: Hyundai Marine, Samsung Fire & Marine, DB Insurance).
Posisi ke-4 hingga ke-8 dalam jumlah keluhan semester pertama adalah KB Insurance (2.940 kasus), Meritz Fire & Marine (2.716 kasus), Hanwha General Insurance (1.190 kasus), Heungkuk Fire & Marine (706 kasus), dan Lotte Insurance (605 kasus), yang urutannya sama dengan semester pertama 2023. Mulai posisi ke-9, terjadi perubahan peringkat, seperti beralihnya MG Insurance (372 kasus tahun lalu) ke NH NongHyup Insurance (328 kasus). Selain itu, tahun ini Kakao Pay Insurance (28 kasus, posisi ke-17) juga termasuk dalam daftar pengumuman.
Laju peningkatan keluhan pada kuartal kedua dibandingkan kuartal pertama yang tertinggi dialami oleh Kakao Pay Insurance sebesar 267% (dari 6 menjadi 22 kasus). Diikuti oleh Carrot General Insurance 25,0% (44 menjadi 55 kasus), Seoul Guarantee Insurance 15,9% (63 menjadi 73 kasus), dan Hanwha General Insurance 9,1% (569 menjadi 621 kasus). Berdasarkan tingkat penurunan, Lotte Insurance mencatat -26,6% (349 menjadi 256 kasus) dan NH NongHyup Insurance -26,5% (189 menjadi 139 kasus).
Dengan menerapkan standar pengumuman baru, terdapat perbedaan jumlah keluhan pada kuartal pertama per perusahaan asuransi umum, mulai dari minimal 0 hingga maksimal 190 kasus. Untuk 3 perusahaan dengan keluhan tertinggi, penerapan standar baru pada kuartal pertama memberikan efek pengurangan masing-masing sebanyak 190 kasus untuk Hyundai Marine (1.970 ke 1.780), 34 kasus untuk DB Insurance (1.721 ke 1.687), dan 151 kasus untuk Samsung Fire & Marine (1.818 ke 1.667).
Sementara itu, karena keluhan industri asuransi dianggap sebagai penyakit kronis, otoritas keuangan mulai bertindak. Komisi Jasa Keuangan (FSC) dan FSS meluncurkan 'Konferensi Reformasi Asuransi' pada 7 Mei dengan mengumpulkan pemangku kepentingan industri asuransi seperti akademisi, lembaga terkait, lembaga riset, perusahaan asuransi, dan asosiasi asuransi. Tujuannya adalah untuk mencegah stagnasi industri asuransi, memulihkan kepercayaan konsumen, dan memimpin inovasi industri.
Otoritas keuangan telah membentuk tim kerja bersama industri dan akademisi untuk setiap tugas utama: tim sistem akuntansi baru, tim struktur produk, tim praktik operasional, tim saluran penjualan, dan tim persiapan masa depan. Mereka menargetkan untuk mengadakan pertemuan setiap bulan hingga akhir tahun untuk mengimplementasikan 10 strategi utama dan lebih dari 60 tugas reformasi.
Dalam Konferensi Reformasi Asuransi yang diadakan pada 8 Agustus, dibahas rencana peningkatan kredibilitas industri asuransi untuk penyelesaian keluhan. Otoritas keuangan menyiapkan rencana agar keluhan yang bersifat sengketa di FSS, seperti keluhan ketidakpuasan/pertanyaan sederhana atau keluhan yang tidak terkait dengan pemegang polis, dipindahkan ke asosiasi asuransi, serta pembentukan komite penanganan keluhan di asosiasi tersebut. Untuk itu, otoritas keuangan berencana merevisi Peraturan Pelaksanaan Undang-Undang Bisnis Asuransi dan Peraturan Pengawasan Bisnis Asuransi, serta membangun sistem komputerisasi penanganan keluhan antara FSS dan asosiasi.
Namun, perlu dicatat bahwa otoritas keuangan sebelumnya telah mendorong rancangan revisi UU Bisnis Asuransi dengan isi serupa di Majelis Nasional ke-21, namun gagal. Revisi tersebut memuat dasar hukum dalam UU Bisnis Asuransi agar asosiasi asuransi dapat mengonsultasikan dan menangani keluhan umum, namun revisi itu tidak berhasil melewati batas legislatif dan dibatalkan karena masa jabatan berakhir.
Kontroversi mengenai ketidakberpihakan penanganan keluhan oleh asosiasi juga masih ada. Komite Urusan Politik yang meninjau revisi UU Bisnis Asuransi sebelumnya mencatat, "Mengingat asosiasi asuransi adalah organisasi yang dijalankan dengan iuran dari perusahaan asuransi anggota, ada kemungkinan keluhan ditangani ke arah yang menguntungkan perusahaan asuransi, sehingga konsumen dapat mempertanyakan keadilan." Ketika undang-undang serupa diusulkan di Majelis Nasional pada April 2021, Federasi Konsumen Keuangan menentangnya dengan menyebutnya sebagai tindakan "menyerahkan ikan kepada kucing".