[비즈한국] Kompensasi bagi konsumen yang terdampak oleh krisis TMON dan Wemakep berjalan lamban. Perbedaan sikap antara agen perjalanan, perusahaan kartu kredit, dan perusahaan PG (Payment Gateway) terkait keputusan pengembalian dana (refund) memicu kekhawatiran bahwa keputusan refund bagi konsumen bergantung pada 'di mana mereka melakukan pembayaran'.
Apa Logika Perusahaan PG Menolak 'Refund Produk Perjalanan'?
Perusahaan PG adalah pihak yang menangani pembayaran atas nama toko daring berskala kecil yang tidak dapat menjalin kontrak langsung dengan perusahaan kartu kredit. Mekanismenya adalah ketika konsumen membayar produk dengan kartu kredit, perusahaan PG yang menyalurkan dana tersebut ke pedagang seperti TMON dan Wemakep.
Otoritas keuangan telah mengarahkan perusahaan PG untuk memberikan refund terlebih dahulu kepada konsumen karena TMON dan Wemakep tidak mampu melakukannya. Berdasarkan Pasal 19 Undang-Undang Bisnis Keuangan Spesialis Kredit, jika penjualan barang atau penyediaan layanan tidak berjalan dengan semestinya, perusahaan PG wajib memenuhi permintaan refund dari konsumen pengguna kartu kredit.
Masalahnya terletak pada produk perjalanan dan voucher hadiah. Beberapa perusahaan PG menyatakan kepada otoritas keuangan bahwa mereka tidak dapat melakukan refund dengan alasan "berbeda dengan produk umum, tanggung jawab refund untuk produk perjalanan atau voucher hadiah berada di tangan agen perjalanan dan penerbit voucher". Klaim mereka adalah, "Meskipun agen perjalanan belum menerima penyelesaian pembayaran, kontrak antara agen perjalanan dan konsumen dianggap sah begitu perjalanan dikonfirmasi." Selain itu, mereka berargumen bahwa karena beberapa agen perjalanan seperti Yanolja telah memberikan kompensasi secara mandiri berupa poin, maka hal tersebut dikategorikan sebagai 'refund ganda' sehingga tidak dapat diproses.
Diketahui bahwa beberapa perusahaan PG telah menerima daftar pedagang yang melakukan kompensasi mandiri kepada pelanggan, seperti Yanolja, Yeogi-eottae, dan Casa Mia, dari TMON dan Wemakep. Permintaan daftar ini diduga bertujuan untuk meminimalkan beban finansial yang harus ditanggung oleh perusahaan PG.
Seorang perwakilan Yanolja menyampaikan kekhawatirannya, "Terlepas dari proses pembatalan dan refund melalui TMON atau Wemakep, kami memberikan poin agar pelanggan dapat mempersiapkan liburan mereka tanpa masalah. Karena Yanolja bukanlah subjek utama dari refund, poin tersebut diberikan dalam bentuk santunan, bukan dana refund. Jadi, jika perusahaan PG mengklaim adanya refund ganda, hal itu justru memperburuk kerugian pelanggan." Faktanya, di komunitas daring tempat para korban krisis TMON-Wemakep berkumpul, bermunculan unggahan yang menyatakan bahwa beberapa perusahaan PG telah memberi tahu bahwa 'pelanggan yang telah menerima kompensasi dari perusahaan tidak berhak mendapatkan refund'.
Perusahaan PG juga berpendapat bahwa untuk voucher hadiah, jika PIN telah diterbitkan meskipun belum digunakan, kontrak dianggap telah selesai, sehingga refund harus dilakukan oleh agen perjalanan atau penerbit voucher, bukan oleh perusahaan PG.
Otoritas keuangan dan Asosiasi Keuangan Kredit sedang meninjau aspek hukum terkait apakah perusahaan PG secara hukum berkewajiban melakukan refund untuk produk perjalanan dan voucher hadiah dari TMON dan Wemakep. Untuk sementara, diprediksi bahwa refund untuk produk perjalanan dan voucher hadiah akan ditangguhkan.
Pemulihan Kerugian Menjadi 'Untung-untungan' Tergantung Tempat Pembayaran
Situasi ini tak terelakkan memicu kritik bahwa pemulihan kerugian konsumen menjadi spekulatif (untung-untungan) tergantung pada metode pembayaran. Saat ini, perusahaan PG yang dioperasikan oleh konglomerat besar seperti Naver Pay, Kakao Pay, dan Toss Pay memberikan refund kepada konsumen yang membeli produk perjalanan di TMON dan Wemakep. Ada pernyataan bahwa meskipun membeli produk perjalanan yang sama, metode apa yang digunakan dan perusahaan PG mana yang dipilih untuk membayar dapat menentukan 'apakah kerugian akan diganti dan kapan'. Terutama, kekhawatiran semakin besar bahwa bagi mereka yang melakukan pembayaran tunai atau transfer bank, pemulihan kerugian (refund) akan menjadi lebih sulit.
Seorang pengacara yang merupakan mantan hakim menyatakan keprihatinannya, "Tampaknya sikap 'saling lempar tanggung jawab' muncul ketika krisis seperti ini terjadi karena kurangnya perlindungan hukum dibandingkan dengan pertumbuhan transaksi daring. Meskipun tanggung jawab utama ada pada TMON dan Wemakep, perlu adanya perangkat hukum yang lebih kuat untuk melindungi konsumen ketika serangkaian krisis serupa terjadi di masa depan."